Аэропорты + Полеты
Существует старая поговорка, в которой говорится, что вы получаете то, за что платите. И летающая публика, кажется, завоевывает популярность.
JD Power and Associates, национальный арбитр корпоративного имиджа и удовлетворенности клиентов, в прошлом месяце опубликовал свое ежегодное исследование удовлетворенности авиакомпаний Северной Америки, и уже восьмой год подряд общая удовлетворенность клиентов растет. На этот раз колоссальные 11 очков до 773 из 1000.
В эпоху, когда кажется, что мест становится меньше, самолеты становятся более тесными, а задержки не прекращаются, это может показаться немного нелогичным. Но, по-видимому, потребители воспринимают общую ценность летного опыта как высокую, и поэтому очень довольны этим.
«На сегодняшний день стоимость билета является самой важной вещью», - сказал Майкл Тейлор, руководитель практики поездок в JD Power. «Если вы платите 225 долларов за поездку из Майами в Чикаго, вы не ожидаете многого от этого, поэтому, если вы получите базовую услугу, это нормально. Речь идет о стоимости билета и о том, насколько справедливо пассажиры чувствуют, что с ними обращаются ».
Авиаперевозки - один из немногих продуктов, цена которых неуклонно снижалась в течение последних 40 лет. Например, в 1979 году средний билет в оба конца стоил около 615 долларов, а в 1990 году - около 550 долларов. К 2018 году это число составляло 362 доллара. Добавьте в среднем 22 доллара в виде сборов, и вы по-прежнему платите примерно две трети того, что стоило бы вам раньше.
Для этого люди готовы отказаться от бутербродов с индейкой во время еды.
Несмотря на то, что вы видите по телевизору, авиакомпании делают хорошую работу
Это не просто снижение ожиданий от снижения цены, что заставляет людей чувствовать себя лучше по поводу авиаперелетов. В то время как лагеря в аэропортах и насильственное удаление рейсов захватывают заголовки, по большей части авиакомпании делают свою работу намного лучше. И люди обратили внимание.
«Последние три года в эксплуатации были отличными», - сказал Тейлор. «[Авиакомпании] почти никогда не теряют сумки, они почти никогда не отказываются от посадки невольно, и своевременное выполнение было довольно хорошим».
Он не просто извергает это, либо. В Лиге пунктуальности OAG 2019 года американские перевозчики были пятью из десяти самых пунктуальных крупных авиакомпаний в мире. Ни один из них не оценивается ниже 70 процентов по времени исполнения.
Использование технологий для улучшения сервиса
Самым большим компонентом удовлетворения является сервис, и авиакомпании используют личные данные, чтобы лучше общаться со своими постоянными клиентами, чтобы они чувствовали себя более ценными.
«Delta поручает своему летному экипажу взаимодействовать с четырьмя или пятью летчиками статуса каждый рейс», - сказал Тейлор. «Вы увидите, как они звонят в свой мобильный телефон, который сообщает им, кто этот человек на каждом сиденье, как часто они летают, какую последнюю жалобу они получали, какую еду заказывают, где обычно сидят».
United Airlines использует ту же технологию как часть того, что Тейлор называет «дружеским пиком», используя как можно больше имен людей.
«Вы слышите, как ваше имя произносит стюардесса, это стоит 125 баллов из 1000 баллов», - сказал он.
Американец внес свой вклад, улучшив такие вещи, как скорость Wi-Fi и обновив свой парк самолетов, и в этом году он стал самой совершенной авиакомпанией, набравшей 25 баллов.
Плата за багаж и базовая экономия больше не проблема
Когда основную экономику впервые начали вводить пару лет назад, летающая публика кричала о фолах, жалуясь на то, что их обманывают, покупая билеты, которые несут множество дополнительных сборов, заставляя их чувствовать себя гражданами второго сорта, лишая их места в накладных баках.
«Базовая экономика была введена United и American в прошлом году и не очень хорошо», сказал Тейлор. «Они оправились от той проблемы, которую они имели, сообщая, что именно означала базовая экономика».
Авиакомпании смирились с накладными расходами и теперь позволяют большинству клиентов с базовым экономическим статусом пользоваться мусорными ведрами. Они также объясняют в больших, длинных страницах оповещений, что означает ваш базовый экономический тариф, когда вы покупаете его. Что, опять же, эффективно управляет ожиданиями.
Эти сборы также делают авиакомпании большими деньгами, которые они реинвестируют в крайне необходимые усовершенствования аэропорта, которые нельзя купить за доллары, которые нельзя купить.
«Сумма сборов составляет 4, 5 миллиарда долларов», - сказал Тейлор. «Они принимают это и улучшают аэропорты. Объединяя все эти вещи и создавая прибыльность, они улучшают оборудование и наземные сооружения ».
Это, в свою очередь, показывает людям, что их гонорары не просто поглощаются акционерами, и позволяет им чувствовать себя немного лучше, когда они собирают 25 долларов, чтобы получить рождественские подарки домой.
У традиционных авиакомпаний до сих пор есть способы, чтобы догнать дисконтные авиакомпании - JetBlue и Southwest по-прежнему имеют рейтинг выше, чем Alaska Airlines, самый высокий рейтинг у традиционных авиакомпаний - но разрыв сокращается. И если дешевые рейсы означают, что люди могут увидеть больше мира, то, кажется, все в отрасли выигрывают.
Поэтому, хотя мы больше не находимся в том, что некоторые считают «золотым веком полета», мы можем быть в золотом веке ценностей авиаперелетов. Относительно летать дешевле, чем когда-либо, и благодаря управляемым ожиданиям и разумному восприятию ценности, летающая публика остается очень довольной.
